国工信助力企业迈向新一代呼叫中心
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国工信助力企业迈向新一代呼叫中心

——V-Trust App协助创建呼叫中心远程“虚拟坐席”

国内某PC厂商,作为全球领先的PC企业之一,该集团在全球超过60个国家经营业务,产品线覆盖PC、笔记本电脑、服务器、打印机等多个领域,为商用客户和个人用户提供优质专业的服务

客户服务支持中心对任何一家PC厂商来说,都是一个人数众多的庞大部门,该集团也不例外。目前,该集团为逾160个国家的客户提供服务,作为客户服务支持中心体系的一部分,主要为中国地区PC用户提供售前和售后技术支持服务的呼叫中心,也在随着集团业务的蓬勃发展而迎来一个大幅增长时期。

面临的挑战 

与集团业务的快速增长相对应,该集团呼叫中心的传统基础设施也面临着一些挑战,主要体现如下几个方面:

1. 大量用户期望能延长服务时间

在对热线服务的客户满意度调查中,不少用户提出延长服务时间的需求。 但对于呼叫中心来说,延长服务时间意味着人力成本的增加。

2. 如何确保咨询员工的稳定性

呼叫中心存在着咨询员工缺勤和员工流失的问题。城市交通问题容易造成咨询员工缺勤;身体不适,咨询员工往往由于用嗓过度产生各种身体问题导致缺勤,严重的甚至被迫放弃咨询;随着房租等生活成本的上升,一些咨询员工选择离职返乡,造成人员流失。

3. 工作规模化发展难题

随着集团呼叫中心的规模扩张,为了能够满足座席不断增加的需求,通常会将本地写字楼的普通办公空间转成呼叫座席或是建立分中心。但现在,集团内部能利用的工位已经非常有限,而要建立分中心,考虑到选址、成本投入等因素,也需要一定的时间。

考虑到上述传统呼叫中心常规运营和发展遇到的问题,集团致力于寻求一种更加完善的解决方案,既可以满足客户的实际需求,又能提高员工的满意度和工作热情,并能适应呼叫中心规模的日益扩张。最终,该集团呼叫中心将目标锁定在“虚拟座席”。

呼叫中心远程“虚拟座席”解决方案,可以使客服人员摆脱工作地点的束缚,在任何时间、任何地点通过互联网迅速在本地部署咨询座席,为顾客提供服务。即便办公空间无法扩充,也不影响呼叫中心的扩张,现在越来越多的座席可以实现SOHO办公,降低了呼叫

中心的运营和管理成本,同时为社会提供更多时间灵活的劳动就业机会。”

                 ——某PC厂商IT部门